优秀客服的成长之路

每次培训，都会有学员要求分享PPT，平时也有熟悉的商家，找我要一些培训课件，对于客服专业度的培训，大家意识到它的重要性，但是对于培训的方向，还是有点无从下手，而且单靠几个PPT，也无法培养出一名优秀的客服。一个团队的客服水平层次不齐，如何让每个人都能在原有的基础上更上一层楼，需要客服团队有系统性的培训方案。

 

客服属于流动性比较大的岗位，而且随着店铺发展，客服岗位的补充都属于正常现象，对于店铺的新人，大多数店铺采取的是老带新的方法，让新客服坐老客服的旁边，进行几天的观察学习，然后再上岗实操。这样的学习模式，对于接待量太少的店铺，无法习得工作全貌；对于接待量太大的店铺，客服回复的速度，新客服压根看不清楚问题。很多时候，会做也不代表会教，老客服有工作经验，但是不代表能提炼出重点，有条理的教给他人，所以客服团队的专业培训师，提供不论是上岗前，还是上岗后的专业岗位培训，是必不可少的，大多数店铺会有客服主管担任这个角色。

 

双11也进入了倒计时，对于团队的新增客服以及临时客服，怎么进行系统的培训，作为很多培训师，还是有自己的烦恼，今天就带大家梳理下，客服培训的关键模块，每个店铺，可以针对自己的情况，来打造属于自己店铺的专属培训体系。

 

1，岗位知识

 

软件工具，千牛插件，ERP系统，这些软件的功能，先培训，后实操，练习通过后，才能上岗，否则订单修改个地址，都可能错漏百出。而且每个店铺的ERP软件，也不完全相同，作为培训师，应针对性的进行培训。

 

后台操作，千牛是常用工具，但是千牛有时候会成为疯牛，有些功能也需要进入卖家后台才方便操作，所以客服对于卖家后台的功能，以及操作流程，也是需要熟悉的。

 

平台规则，通常我们会把规则培训放在第一课，规则的学习没有任何捷径，就是通过案例场景，让大家死记硬背重要的交易规则，这个内容的学习不同于前面两点，重实操，而主要是笔试考核，不及格的要不淘汰，要不重新培训再考核，因为规则问题，试错成本太高，这条警戒线，是绝对不能踩的。

 

需要注意的是，规则学习，不像软件和后台操作，如果升级了，一线客服一般会第一时间了解，很快适应，而规则的更新，如果不及时进行知识库的更新，老客服也是容易阴沟里翻船的，比如9月开始的运费险，顾客确认收货90天之内，顾客申请售后退货都可以继续享受运费险，如果还按照以前的操作，就可能会涉及到违背承诺。

 

岗位知识的详细学习内容，公众号的管理模块，有分享过《小白客服职场日记的系列课程》里面虽有些知识点需要更新，但基本的知识框架，还是可以借用的。
2，销售技能

 

1，沟通能力，俗话说：一句话人笑，一句话人跳。不会说话，对于客服来说是致命的问题，掌握沟通原则，学会说话技巧，培训师需要利用具体的工作场景问题，让客服来进行模拟操作，并针对店铺常用问题进行话术编辑。

 

2，专业推荐，客服销售的核心能力，就是推荐商品，通过FAB法则，关注顾客的利益点，在销售过程中，不光能说清楚商品特点，还能把握顾客需求，进行精准推荐。

 

除了沟通和推荐，还有议价，关联，追单，这些都属于客服的销售技能。因篇幅关系就不一一展开来说。类似内容的学习，公众号都有相应的文章整理，下图是我们团队客服培训的部分课表。
很多培训师，觉得到这里就止步了，可是这仅仅万丈高楼才打个基础而已，客服具备了岗位基础知识和核心技能，可以上岗接待了，但是转化是否能达标呢？顾客体验知否好呢？店铺会通过具体的数据来展示，所以客服对于话术的打磨，流程的梳理，服务的优化，都需要继续学习，而对于有经验的客服学习，培训师的角色需要做相应的调整，更多的是一个引导者，组织客服做案例分析，经验分享，慢慢的学会自检自查，能不断完善工作中的服务细节，关于质检，可以搜索公众号的对应内容。

 

后台有很多同学咨询，问我可有在线的客服系列课程学习，这里也做一个小小调查，有多少同学对专业客服学习有兴趣，可以在文后留言具体的学习需求，会考虑针对性的分享一些在线课程，回馈给公众号的粉丝。